Tiene como objetivo comprender las principales características que presenta la gestión de servicios.
- Naturaleza de los servicios y su importancia.
- Cualidades de los servicios y los métodos de gestión.
- Métodos de propuestas de valor para los servicios.
- Efectividad en la administración de los servicios.
- Herramientas para conocer las necesidades de los clientes
Tiene como objetivo comprender cómo preparar un planeamiento comercial enfocado en servicios.
- El proceso general de hacer marketing.
- Segmentación y selección de mercado meta.
- Posicionamiento y desarrollo de propuesta de valor.
- Colocación de la oferta comercial: Go-to-market.
- Planeamiento comercial para empresas de Servicios.
Este módulo permitirá a los alumnos comprender que la experiencia de los clientes se traduce en la vivencia integrada de sensaciones, juicios y emociones frente a un producto o servicio y las relaciona con la organización, a través de tres componentes: Funcionales, Operacionales y Emocionales, determinando que un servicio solicitado sea: efectivo, fácil y satisfactorio.
- Gestión de la experiencia del cliente: Contexto de la experiencia y orientación al cliente; pasos claves para la implementación de un sistema de escucha de clientes. Expectativa vs Experiencia. Factores de la experiencia del cliente.
- Orientación al cliente: Modelo de orientación al cliente, entorno de gestión del Customer Centric, diferenciación de Clientes. Interacción con Clientes.
- Travesía de decisión de compra y momentos de la verdad.
- Taller de herramientas: Customer Journey Map.
- Omnicalidad en las experiencias.
Tiene el propósito de enseñar la metodología del Design Thinking y desarrollar las habilidades que permitan a los participantes realizar el diseño de experiencias de servicio centradas en los clientes/usuarios y tomar este marco de trabajo colaborativo como una base para la innovación y/o mejora continua de los sistemas de servicio a través del tiempo.
- Identificar ¿Por qué, cómo y en qué innovan las organizaciones?
- Comprender qué es el Design Thinking, por qué es importante, cuáles son las etapas y como se acciona (empatizar, idear, implementar).
- Desarrollar habilidades que benefician la creación de servicios centrados en los usuarios/clientes.
- Conocer y aplicar herramientas de innovación para el encuadre de un problema, desde el punto de vista del cliente o usuario.
- Conocer y aplicar herramientas de innovación para explorar con creatividad ideas de solución.
- Conocer y aplicar herramientas de innovación para testear y validar una solución.
Este módulo permitirá analizar las prácticas y políticas de recursos humanos y su coherencia con el modelo de servicio; así como reconocer los elementos de una cultura de servicio y los pasos para implementarla, valorando la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar una cultura orientada al cliente.
- Cultura de servicios: componentes y etapas.
- Construyendo una cultura desde dentro de la organización.
- Experiencia de servicio y experiencia en el trabajo.
- La gestión de servicios y el ciclo de gestión de personas: atraer, alinear, comprometer, desarrollar, separar. Gestión de competencias.
- Líderes de primera línea y la gestión de personas.
El objetivo de este módulo es comprender y aplicar las métricas para controlar la gestión de la experiencia de servicios y buscar la mejora continua.
- Modelos de control de gestión de clientes: identificación, diferenciación, interacción y personalización.
- Diseño de herramientas de visualización de indicadores y paneles de control.
- Valor de vida del cliente como base para rotación de capital intangible de la organización.
- Principales indicadores de gestión: NPS, satisfacción, tasa de captura vs valor de vida, adherencia y retención.
- Taller.
