El curso, comprende 24 horas de clases estructuradas en 8 sesiones de 3 horas cada uno:
Sesión 1: People Centricity desde el Customer experience
1. ¿Qué es Customer Centricity?
2. La Visión Customer Centric: Estrategia, Cultura y Entendimiento del Cliente.
3. Filosofía Premier (EX > CX > BX).
4. La Experiencia de Cliente como eje diferenciador de negocio.
2. La Visión Customer Centric: Estrategia, Cultura y Entendimiento del Cliente.
3. Filosofía Premier (EX > CX > BX).
4. La Experiencia de Cliente como eje diferenciador de negocio.
Sesión 2: People Centricity desde el Employee experience
1. Explicación y Gestión de Employee Experience.
2. EX vs. CX.
3. Tendencias en EX.
4. Arquetipos de Colaboradores.
2. EX vs. CX.
3. Tendencias en EX.
4. Arquetipos de Colaboradores.
Sesión 3: Gestión del Employee Experience
1. Employee Journey Map.
2. Mirada a los puntos de contacto más importantes: Selección, Desarrollo y Reconocimiento.
3. ¿Fuga de talentos o conversión en embajadores?
4. Gestión Integral del Journey.
2. Mirada a los puntos de contacto más importantes: Selección, Desarrollo y Reconocimiento.
3. ¿Fuga de talentos o conversión en embajadores?
4. Gestión Integral del Journey.
Sesión 4: Cultura Organizacional Estratégica (I)
1. ¿Qué es cultura?
2. ¿Por qué es tan es importante la cultura para brindar experiencias memorables?
3. Conductas para construir una cultura basada en CX.
4. Conexión de la cultura con el planeamiento estratégico y objetivos organizacionales.
2. ¿Por qué es tan es importante la cultura para brindar experiencias memorables?
3. Conductas para construir una cultura basada en CX.
4. Conexión de la cultura con el planeamiento estratégico y objetivos organizacionales.
Sesión 5: Cultura Organizacional Estratégica (II)
1. Cultura versus clima.
2. Modelos Culturales (Hofstede, Cameron & Quinn y Patrick Williams).
3. Tipos de cultura.
4. Cultura como soporte y como obstáculo.
2. Modelos Culturales (Hofstede, Cameron & Quinn y Patrick Williams).
3. Tipos de cultura.
4. Cultura como soporte y como obstáculo.
Sesión 6: Rentabilidad y visión económica del people centricity (I)
1. Visión Económica de la Experiencia Modelo de Madurez VEE (Xquema).
2. Aportes del CX a la rentabilidad de la compañía.
3. Objetivos de las organizaciones sobre la rentabilidad financiera
4. Introducción al ROI
2. Aportes del CX a la rentabilidad de la compañía.
3. Objetivos de las organizaciones sobre la rentabilidad financiera
4. Introducción al ROI
Sesión 7: Rentabilidad y visión económica del people centricity (II)
1. ROI del People Centricity
2. Metodología de análisis costo/beneficio
3. KPIs económico-financieros
4. Business Case
2. Metodología de análisis costo/beneficio
3. KPIs económico-financieros
4. Business Case
Sesión 8
Presentación y Feedback Trabajo Aplicado