Profesor: Eduardo Torres – Universidad de Chile

Tiene como objetivo comprender las principales características que presenta la gestión de servicios.

Contenido

• Naturaleza de los servicios y su importancia.
• Cualidades de los servicios y los métodos de gestión
• Métodos de propuestas de valor para los servicios.
• Efectividad en la administración de los servicios.
• Herramientas para conocer las necesidades de los clientes

Profesor: Fernando Barranzuela – Universidad de Piura

Tiene como objetivo comprender cómo preparar un planeamiento comercial enfocado en servicios.

Contenido

• El proceso general de hacer marketing.
• Segmentación y selección de mercado meta.
• Posicionamiento y desarrollo de propuesta de valor.
• Colocación de la oferta comercial: Go-to-market.
• Planeamiento comercial para empresas de Servicios.

Profesor: Cristián Maulén – Universidad de Chile

Este módulo permitirá a los alumnos comprender que la experiencia de los clientes se traduce en la vivencia integrada de sensaciones, juicios y emociones frente a un producto o servicio y las relaciona con la organización, a través de tres componentes: Funcionales, Operacionales y Emocionales, determinando que un servicio solicitado sea: efectivo, fácil y satisfactorio.

Contenido

• Gestión de la experiencia del cliente: Contexto de la experiencia y orientación al cliente; pasos claves para la implementación de un sistema de escucha de clientes. Expectativa vs Experiencia. Factores de la experiencia del cliente.
• Orientación al cliente: Modelo de orientación al cliente, entorno de gestión del Customer Centric, diferenciación de Clientes. Interacción con Clientes.
• Travesía de decisión de compra y momentos de la verdad.
• Taller de herramientas: Customer Journey Map.
• Omnicalidad en las experiencias.

Profesor: Percy Negrete – Universidad de Piura

Este módulo permitirá conocer los factores claves de gestión de la experiencia del usuario, teniendo en cuenta las últimas tendencias en interfaz de usuario y además permitirá conocer las principales tecnologías que inciden en su experiencia.

Contenidos

• Conociendo User Experience.
• Future Thinking y el observatorio de tendencias.
• Nuevas tecnologías que impactarán a la experiencia usuaria.
• Técnicas de afinidad, categorización y priorización con co-creación.
• UX en móviles, mejores prácticas.
• Introducción al prototipado y wireframes.
• Técnicas para evaluar la usabilidad de interfaces.
• Análisis de proyectos reales de UX.

Profesor: Juan Francisco Luna – Universidad de Chile

Este módulo permitirá analizar las prácticas y políticas de recursos humanos y su coherencia con el modelo de servicio; así como reconocer los elementos de una cultura de servicio y los pasos para implementarla, valorando la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar una cultura orientada al cliente.

Contenido

• Cultura de servicios: componentes y etapas.
• Construyendo una cultura desde dentro de la organización.
• Experiencia de servicio y experiencia en el trabajo.
• La gestión de servicios y el ciclo de gestión de personas: atraer, alinear, comprometer, desarrollar, separar. Gestión de competencias.
• Líderes de primera línea y la gestión de personas.

Profesor: Cristián Maulén – Universidad de Chile

El objetivo de este módulo es comprender y aplicar las métricas para controlar la gestión de la experiencia de servicios y buscar la mejora continua.

Contenido

• Modelos de control de gestión de clientes: identificación, diferenciación, interacción y personalización.
• Diseño de herramientas de visualización de indicadores y paneles de control.
• Valor de vida del cliente como base para rotación de capital intangible de la organización.
• Principales indicadores de gestión: NPS, satisfacción, tasa de captura vs valor de vida, adherencia y retención.
• Taller