El Programa de Especialización, comprende 114 horas de clases estructuradas en 8 módulos de 13 horas cada uno y un taller de 8 horas:
Fundamentos de la gestión de servicios
Profesor: Eduardo Torres – Universidad de Chile
Tiene como objetivo comprender las principales características que presenta la gestión de servicios.
Contenido:
- Naturaleza de los servicios y su importancia.
- Cualidades de los servicios y los métodos de gestión
- Métodos de propuestas de valor para los servicios.
- Efectividad en la administración de los servicios.
- Herramientas para conocer las necesidades de los clientes
Marketing de servicios
Profesor: Fernando Barranzuela – Universidad de Piura
Tiene como objetivo comprender cómo preparar un planeamiento comercial enfocado en servicios.
Contenido:
- El proceso general de hacer marketing.
- Segmentación y selección de mercado meta.
- Posicionamiento y desarrollo de propuesta de valor.
- Colocación de la oferta comercial: Go-to-market.
- Planeamiento comercial para empresas de Servicios.
Gestión de procesos de servicios
Profesor: Juan Bravo – Universidad de Chile
Tiene como objetivo general entregar herramientas que permitan reconocer las variables críticas de los procesos de servicios. Modelar adecuadamente los procesos, para levantar y generar propuestas que agreguen valor a los clientes de la organización y a sus accionistas e integrantes.
Contenido:
- Construir un mapa de procesos de la organización de servicios.
- Diseñar el modelamiento visual del proceso, para lograr la comprensión de quienes participan en él.
- Aplicar técnicas para medir, optimizar, documentar y controlar los procesos y que hagan posibles experiencias de servicios únicas.
Service Design: Design Thinking en el diseño de servicios
Profesor: Andy García – Universidad de Piura
Tiene el propósito de enseñar la metodología del Design Thinking y desarrollar las habilidades que permitan a los participantes realizar el diseño de experiencias de servicio y tomar este diseño como una base indispensable para la administración efectiva del servicio y para la adaptación de los sistemas de servicio a través del tiempo.
Contenido:
- Fundamentos de creatividad: Estilos de pensamiento creativo, Team-Building. Contexto del innovador.
- Modelo Design Thinking: Empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar.
- Reto de diseño de servicios: Explorar el espacio del problema:
- Comprender: Definiendo el reto.
- Empatizar: Técnicas de empatía.
- Definir: análisis y síntesis para definir el problema.
- Reto de diseño de servicios: Explorar el espacio de la solución:
- Idear: Técnicas para idear: Brainstorming, hibridación, y mash-up. Matriz de selección de ideas.
- Prototipar: Técnicas de prototipado rápido para la construcción del prototipo más viable, factible y deseable.
- Evaluar: presentación final del prototipo construido.
- Iteración.
Customer Experience
Profesor: Cristián Maulén – Universidad de Chile
Este módulo permitirá a los alumnos comprender que la experiencia de los clientes se traduce en la vivencia integrada de sensaciones, juicios y emociones frente a un producto o servicio y las relaciona con la organización, a través de tres componentes: Funcionales, Operacionales y Emocionales, determinando que un servicio solicitado sea: efectivo, fácil y satisfactorio.
Contenido:
- Gestión de la experiencia del cliente: Contexto de la experiencia y orientación al cliente; pasos claves para la implementación de un sistema de escucha de clientes. Expectativa vs Experiencia. Factores de la experiencia del cliente.
- Orientación al cliente: Modelo de orientación al cliente, entorno de gestión del Customer Centric, diferenciación de Clientes. Interacción con Clientes.
- Travesía de decisión de compra y momentos de la verdad.
- Taller de herramientas: Customer Journey Map.
- Omnicalidad en las experiencias.
User Experience
Profesor: Percy Negrete – Universidad de Piura
Este módulo permitirá conocer los factores claves de gestión de la experiencia del usuario, teniendo en cuenta las últimas tendencias en interfaz de usuario y además permitirá conocer las principales tecnologías que inciden en su experiencia.
Contenidos:
- Conociendo User Experience.
- Future Thinking y el observatorio de tendencias.
- Nuevas tecnologías que impactarán a la experiencia usuaria.
- Técnicas de afinidad, categorización y priorización con co-creación.
- UX en móviles, mejores prácticas.
- Introducción al prototipado y wireframes.
- Técnicas para evaluar la usabilidad de interfaces.
- Análisis de proyectos reales de UX.
Gestión del talento humano y cultura de servicio
Profesor: Juan Francisco Luna – Universidad de Chile
Este módulo permitirá analizar las prácticas y políticas de recursos humanos y su coherencia con el modelo de servicio; así como reconocer los elementos de una cultura de servicio y los pasos para implementarla, valorando la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar una cultura orientada al cliente.
Contenido:
- Cultura de servicios: componentes y etapas.
- Construyendo una cultura desde dentro de la organización.
- Experiencia de servicio y experiencia en el trabajo.
- La gestión de servicios y el ciclo de gestión de personas: atraer, alinear, comprometer, desarrollar, separar. Gestión de competencias.
- Líderes de primera línea y la gestión de personas.
Indicadores y Métricas
Profesor: Cristián Maulén – Universidad de Chile
El objetivo de este módulo es comprender y aplicar las métricas para controlar la gestión de la experiencia de servicios y buscar la mejora continua.
Contenidos:
- Modelos de control de gestión de clientes: identificación, diferenciación, interacción y personalización.
- Diseño de herramientas de visualización de indicadores y paneles de control.
- Valor de vida del cliente como base para rotación de capital intangible de la organización.
- Principales indicadores de gestión: NPS, satisfacción, tasa de captura vs valor de vida, adherencia y retención.
Tactical Workshop en Atención al Cliente
Profesora: Susana Benites – Universidad de Piura
Tiene como objetivo brindar a las participantes herramientas para desarrollar competencias y habilidades fundamentales que permitan a los colaboradores interactuar con los clientes de manera extraordinaria, superando sus expectativas, ofreciéndoles experiencias memorables. Aun cuando la experiencia falle, este workshop te dará herramientas para saber qué hacer en escenarios críticos y desarrollar un plan de acción incluyendo la gestión en redes sociales para mitigar impactos reputacionales. Se debatirán casos reales.
Contenido:
- Competencias y habilidades de los colaboradores que interactúan con los clientes: Set básico. Cómo desarrollarlas. Capacitación sugerida. Evaluación del desempeño. La experiencia a los colaboradores desde los primeros procesos: selección e inducción. Principales errores.
- Clientes difíciles: Proceso emocional de los clientes molestos. Manifestaciones y conductas. Cómo abordarlos. Detonantes. Herramientas de intervención emocional para atender quejas y reclamos.
- Crisis en redes sociales. Plan de crisis y de comunicación interna y externa. Lo que se debe y no debe hacer. Casos reales.